栏目五:自媒体时代企业如何治理网络声誉

利用“自媒体”,对企业的产品、服务、治理等等进行质疑,这是今天企业的利益相关者,消费者(客户)、员工、竞争对手等等更直接、更快速也更“自主”的“保护权利”的方法。

这种方法,易激发,易传播;易从单个的点,连接成线甚至网络,极易损害企业的品牌声誉。

我们试图寻找其扩散的路径,同时,发明相互对话的最佳时间节点。毕竟,当企业品牌声誉受损的时候,利益相关者也会受到反作用力;同时,当此类的“维权”越来越多时,声音会越来越快地被沉没。对企业和利益相关者来说,如何能够共同受益?企业应该做什么?

【普通员工:善待与自律 左右公司声誉的重要人群】

员工是企业声誉的重要创造者和保护者,但若企业不能善待员工或者员工不能自律,也会使企业置身于前所未有的声誉风险中。

在一项“谁对企业(品牌)声誉负责”的调查中,高级治理者、顾客和雇员依次被以为是最能左右公司声誉的各方。高管在企业声誉治理中居于主导地位、每一位员工都是企业声誉的驾驭者,是企业声誉的心脏和灵魂。

也就是说,无论高管还是员工,企业内部是声誉标题的重要来源。假如企业对现有员工不能培养和关心,对离职员工不善于治理,不仅会导致职员流失率过大的标题,对雇主品牌产生负面影响,而且会对企业声誉产生致命的打击。

今年10月,GUCCI中国就由于一封自称其前深圳员工的公然信在网上流传而声誉受损,,“逐日站立超过14个小时,工作期间不得小憩、喝水或进食,孕妇一视同仁,上厕所时间严格限制,点货到凌晨两三点却不计加班费……”公然信中描述了这样的工作状态,让大家质疑这个以“时尚”、“豪华”形象示人的品牌在中国没有善待员工。

另一正在受到离职员工困扰的企业美的,也陷进到网络声音的四面楚歌中。美的新一轮的裁员风波在网络上波澜骤起,“你们把进进美的4个多月的应届毕业生裁了,你们的社会责任感表现在哪里?”一个自称来自美的新员工的网帖,仅在猫扑发表后就有了近4万次的浏览量。而在微博上,“美的大裁员,新员工几乎全做炮灰”更是受到了广泛的关注。

尽管很多公司对于员工离职都制订了一套较完善的制度,规定了员工离职的程序及离职员工的后续治理等,但在实际执行中,更多的是为了走程序,片面追求效率,简化程序。“假如不能较好地处理离职员工标题,不仅影响企业在员工心目中的形象,还会影响到企业的凝聚力和社会声誉。”复旦大学经济学院教授陈钊表现,如何让员工保持良好的心情离开,以及在离开之后如何让员工传播对企业有利的信息,也是企业建立良好声誉需要重视的标题。

不仅是普通员工可能对公司声誉产生影响,高管和前高管的不当行为对公司声誉的伤害可能更大。在麦肯锡有长达34年的职业生涯,并连续三届担负麦肯锡全球总裁的拉贾特·古普塔(Rajat Gupta),尽管在被美国证监会控告曾四次泄露高盛和宝洁的内幕信息的时段里,已从麦肯锡离任,但因其对麦肯锡的长期影响和行业的特殊性,仍被业内人士以为,此事或对麦肯锡声誉产生重大影响。

万博宣伟首席“公司声誉”策略专家Leslie Gaines-Ross表现,尽管仍有高管以为他们的个人行为对公司声誉没有任何影响,但现实的情况是,在今交流与沟通前所未有的透明化的时代,人们通过简单的网上搜索即可懂得到公司高管们的一言一行,包含他们的私生活和职业生涯,并会对谁应该对危机负责做出自己的判定。(刘琼)

【普通公众有了话语权 战略性治理声誉危机】

高高挥起的大锤,被砸烂的冰箱,四周的闪光灯,加上引发的媒体报道……这不是一场行为艺术,而是西门子公司碰到的最新“声誉危机”。

11月20日,罗永浩与部分志愿者齐聚西门子北京总部,当场砸烂音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩本人的三台冰箱。近日,西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克通过视频,向对西门子冰箱门封闭效果不满足的消费者致歉。他还承诺无论冰箱是否在保修期内,西门子都将免费为消费者上门服务。

当德国公司的固执碰到罗永浩式的执着,这场拉锯战还没结束。在罗永浩和西门子的这场“拉锯战”中,看似一场渺小个人面对宏大组织的不对称战争,但通过多家媒体的联协气力,终于让消费者和公司站到了同一个对话平台。在此之前,在众多消费者心目中,以西门子为代表的德国家电是结实耐用的代名词,而“砸冰箱”事件之后,无论事情如何扫尾,西门子公司的形象都受到极大影响。

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